IT 服務台方案

IT 客服支持的需求增長速度快於(yu) 人員配備和預算能夠跟上的速度；造成摧毀用戶體(ti) 驗的一係列問題。了解何為(wei) 最常見挑戰有助於(yu) 企業(ye) 盡快應對挑戰，促進企業(ye) 順利運作，並持續達到加拿大pc网页版官网滿意的水平。

IT 服務非常昂貴，如果沒有高效的流程，在不犧牲質量的情況下，很難以輕本厚利的方式處理問題和任務。這是因為(wei) 客服部門花越多時間在在接聽電話、篩選電郵需求甚至是麵談上，他們(men) 就越難以集中精力解決(jue) 問題。

接聽電話非常耗時，它很快就讓等待解決(jue) 問題的用戶排起長隊，而且電話解決(jue) 問題耗時非常長。這不僅(jin) 對 IT 服務人員不利，對期望快速解決(jue) 問題的用戶也很不利。用戶常常排長隊等待，很久才能跟服務人員說上話，這讓他們(men) 對服務體(ti) 驗感到沮喪(sang) 和不滿。

企業(ye) 越是需要技術，對即時故障排除的需求就大幅增加。如果客服部收到太多需要處理的申請，卻沒有必需的通訊工具，這迅速就會(hui) 成為(wei) 一個(ge) 問題。例如， TechValidate 開展的一項調查發現，高達 43% 的 IT 客服使用電子郵件跟蹤用戶申請。員工必須手動將這些申請分類，生產(chan) 力停滯不前。

如果沒有結構化的谘詢單領取流程和申請跟蹤工具，IT 加拿大pc网页版官网部還會(hui) 錯失捕捉數據的機會(hui) ，這些數據有助於(yu) 識別常見問題，最終縮短解決(jue) 問題的時間。

與(yu) 我們(men) 先前的挑戰直接相關(guan) 的是未能解決(jue) 且反複出現的問題，他們(men) 令人非常頭痛。如果沒有良好的記錄和數據分析工具，客服部就不能輕鬆識別係統問題，反而將時間和公司資源耗費在一次又一次的調查和解決(jue) 同樣問題上。

如果客服部無法獲取有價(jia) 值的數據，那麽(me) 就很難製定適當的計劃來解決(jue) 這些問題，也很難通過減少提交的谘詢單數量來根除用戶反映的常見問題。

問題通常與(yu) 用戶設備有關(guan) ，用戶需要掌握這些資產(chan) 的相關(guan) 知識，進而創建解決(jue) 方案。盡管乏味，但能讓客服部學會(hui) 如何處理具體(ti) 問題。

例如，擁有相同資產(chan) 的用戶求助時，過去的經驗將支持 IT 客服部通過分析服務曆史來解決(jue) 這些問題，不必每次重複排除故障的整個(ge) 過程。這極大地提高了生產(chan) 率；但 TechValidate 的一項調查發現，33% 的 IT 客服部不跟蹤資產(chan) 。也有跟蹤的，但資產(chan) 通常記錄在電子表格或過時的工具上，如果不加以適當管理，這些工具就會(hui) 產(chan) 生不可靠的信息。

通常有各種常見問題需要客服部定期處理。也就是說，許多時間被浪費在重複處理相同的流程上。密碼重置是最大的罪魁禍首，在客服部呼叫中占 20%-50%。

通常而言，如果終端用戶能夠找到正確信息或利用自動流程，這些由加拿大pc网页版官网部處理的問題也能由終端用戶解決(jue) 。不正確落實這些確實會(hui) 抑製客服部的潛力，招來許多不必要成本。

qmchashi 服務管理有助於(yu) 服務機構捕獲、管理、保存和分析對其至關(guan) 重要的服務數據。 qmchashi 服務管理提供服務業(ye) 務流程的完整視圖，幫助服務機構跟蹤內(nei) 外部人力資源、產(chan) 品、零件、質保、服務合同、服務水平協議、服務地址、服務申請、服務令牌以及解決(jue) 方案。

qmchashi 服務管理支持數據跨部門共享，比如銷售部、客服中心、技術支持、現場服務部、備件倉(cang) 庫等，這些數據可用於(yu) 這些部門的工作。qmchashi企業(ye) 服務管理促進信息跨部門流動，在服務業(ye) 務流程中，協調加拿大pc网页版官网、供應商、外包商等外部機構參與(yu) 的活動。

如果用戶可自行提交支持單，這會(hui) 給你節約多少時間？這能大幅減少客服部收到的電話和電子郵件數量。自助服務門戶不僅(jin) 支持用戶提交支持單，還能跟蹤支持單狀態，進一步減少客服部收到的電話數量。

好的知識庫能夠指導用戶解決(jue) 若幹問題，還能為(wei) 技術人員提供針對技術問題的解決(jue) 方案庫。你可以構建自己的知識庫，往裏麵塞滿有用的信息，這些信息可以增加用戶的自主權，同時縮短解決(jue) 問題的時間。

qmchashi服務管理可以大幅減少客服部收到的電子郵件數量。如果你一直在尋找能夠自動將電子郵件轉變為(wei) 事件的客服解決(jue) 方案，qmchashi服務管理可以滿足你的需求。也就是說，你無需將電子郵件複製粘粘到谘詢台上。

你們(men) 機構是否有很多不同的站點？許多客服解決(jue) 方案無法跟蹤不同地理位置的辦事處。qmchashi服務管理將此功能作為(wei) 標準提供，支持跟蹤任何地點的事件和資產(chan) 。

服務水平協議對於(yu) 確保加拿大pc网页版官网滿意度非常重要。qmchashi 服務管理支持用戶定義(yi) 自己的服務水平協議，並在違反服務水平協議時提醒用戶使用通知規則。

你需不需要用API集成將客服解決(jue) 方案與(yu) 第三方軟件集成？qmchashi 服務管理支持管理在其他地方創建的申請和事件——如果你想從(cong) 現有谘詢台遷移，qmchashi 服務管理非常合適。

業(ye) 務規則非常有用。設置好業(ye) 務規則後，你可以讓每個(ge) 事件自動分配至級別、優(you) 先級、類別和技術人員。客服解決(jue) 方案接收到的絕大多數事件都能用這種方式處理，從(cong) 而使谘詢台更加有效和高效。

通知規則幫你通知用戶發生了什麽(me) 事，幫助技術人員掌握事件的狀態。此功能支持你給用戶社區發送確認回執，讓他們(men) 知道你們(men) 正在處理他們(men) 的電話求助。事件申請發生變更或事件申請分配給技術人員或團隊時，你可以發送自動提醒。你也可以發送服務水平協議違反提醒。

報告功能是大多數客服解決(jue) 方案的核心，qmchashi服務管理提供了極其健全的報告機製。你可以使用趨勢分析檢查問題或服務故障，或運行qmchashi服務管理，生成與(yu) 技術人員績效或客服部負載相關(guan) 的報告。

使用qmchashi 服務管理的用戶調查功能，你可以從(cong) 客服解決(jue) 方案中得到更多。如果你想知道如何改進你的服務，那就向你的用戶尋求反饋。反饋結果有助於(yu) 你縮短解決(jue) 問題的時間，為(wei) 用戶提供更好的整體(ti) 服務。

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