服務管理

qmchashi 服務管理係統基於(yu) ITSM 和 ITIL 標準, 適用於(yu) IT 行業(ye) 和非 IT 行業(ye) ，能提供如下優(you) 勢:

qmchashi 服務管理係統可以增強企業(ye) 識別和解決(jue) 問題的能力，提高加拿大pc网页版官网滿意度和員工滿意度，可以讓員工愉悅地工作，進而提高員工生產(chan) 力，為(wei) 公司帶來業(ye) 務價(jia) 值。

事件管理是 ITSM 標準的過程域。 事件管理流程的最重要目標是，盡快恢複正常的服務操作，最大程度地減少故障。qmchashi 事件管理提供以下功能:

• 加拿大pc网页版官网自助門戶 -- 加拿大pc网页版官网能直接在 IT 服務台的支持門戶提出請求，並對其進行自定義。
• 維保管理 -- 識別產品和組件的序列號，查出產品和組件的保用單或更換期限與條件。
• 服務水平協議 (SLA) 管理 -- 設置多個 SLA 策略，創建任務期限，並根據優先級解決故障單。
• 事件記錄 -- 記錄所有重要資料 (包括設備的準確位置), 讓事件後的首次服務訪問能順利開展。
• 任務指派與監控 -- 根據服務類型及對應的服務流程指派任務，由於流程可能牽涉多個任務，任務有先後次序，且需要不同的技術人員，指派、中央監控和相互監控同時進行，過程中可能因特殊情況的出現而需要增添任務和人手，因此任務指派和監控是交叉發生的。

問題管理是其中一個(ge) IT 服務管理過程，其任務是管理基礎“問題”的生命周期。問題管理通過快速檢測問題和提供解決(jue) 方案或變通辦法，將問題對企業(ye) 的影響降到最低，並防止問題再次發生。

一個(ge) 問題可能導致多個(ge) 事件, 事件的解決(jue) 方法可以是變通辦法。問題的解決(jue) 方案必須是徹底永久的解決(jue) 方案。事件或問題必須通過變更請求（CR）才能獲得修複。在變更過程中，又必然牽涉到配置及資產(chan) 管理。問題、事件、變更請求和配置及資產(chan) 管理之間關(guan) 連性甚強，若將它們(men) 分為(wei) 四個(ge) 獨立模塊，係統會(hui) 複雜且難用。qmchashi 服務管理將它們(men) 巧妙地設計成原生一體(ti) 。若它們(men) 需要獨立使用，也可分開獨立使用。

qmchashi 問題管理能幫您分析根本原因（Root Cause Analysis）, 永久識別、跟蹤和解決(jue) 重複發生的事件。qmchashi 問題管理可以是主動管理，也可以是被動管理。建議企業(ye) 主動進行問題管理，防止事故的發生。qmchashi 問題管理的過程如下：

• 問題記錄
• 問題檢測
• 調查與診斷 (如使用問題分隔方法，準確找出問題發生的位置)
• 解決方案 (臨時方案及永久方案)
• 審核與實施 (通過變更管理評估影響、審批和實施)
• 關閉問題

qmchashi 問題管理能與(yu) qmchashi 事件管理、qmchashi 變更管理和 qmchashi 配置及資產(chan) 管理一同運作，最大程度地推動有效的問題管理。

qmchashi 變更管理可幫助您最大程度地減少失敗的變更，並降低每次變更的成本。qmchashi 變更管理允許您簡單地審批低風險的變更，從(cong) 而提高流程效率。對於(yu) 複雜的變更，則需要變更谘詢委員會(hui) （Change Advisory Board）的審批。

qmchashi 變更管理采用正式的流程來完成變更。它通過以下方式運作：

• 確保對所有建議變更的收益和風險進行評估，考慮所有影響
• 確定變更的優先級，將有限的資源分配給根據業務需求產生最大收益的變更
• 要求所有變更經過全麵測試，每個部署都包含回退計劃，以便在部署失敗時恢複環境狀態
• 確保更新配置管理係統，以反映變更的影響

一個(ge) 複雜的變更可能牽涉到多個(ge) 子變更，而這些子變更可能是由不同部門的成員負責。qmchashi 變更管理支持關(guan) 連的變更，某些父變更無需等子變更完成就能算完成，而某些父變必須等全部子變更完成才能算完成。

變更可以是旨在快速解決(jue) 事件的、短暫變通的解決(jue) 方法，也可以是徹底永久解決(jue) 問題的方案。因此，qmchashi 變更管理能與(yu) qmchashi 事件管理和 qmchashi 問題管理一同緊密運作。變更也與(yu) 設備的硬件和軟件的配置息息相關(guan) ，故 qmchashi 變更管理也能與(yu) qmchashi 配置及資產(chan) 管理一同緊密運作。

配置項（CI）是交付服務所需要管理的所有組件。

qmchashi 配置及資產(chan) 管理支持在大小和類型方麵相差甚遠的配置項，從(cong) 整個(ge) 服務或係統（包括所有硬件、軟件、文檔和支持人員）到單個(ge) 軟件模塊或次要硬件組件。 qmchashi 配置及資產(chan) 管理還提供以下係統化方法來幫助管理 CI：

• 收集和保持環境中 CI 準確且有條理的記錄，從而防止配置錯誤。
• 提供有效信息，方便員工定期驗證 CI 信息

配置及資產(chan) 管理對於(yu) 整個(ge) 服務管理至關(guan) 重要，如果未能正確記錄配置項並將信息準確地共享給所有利害關(guan) 係人，那麽(me) 其他實踐（如事件管理，問題管理，變更管理）將會(hui) 無效。了解 qmchashi 配置及資產(chan) 管理的價(jia) 值以及投資 CI 管理的需要，能夠幫助您更加有效滿足加拿大pc网页版官网及其他利害關(guan) 係人的需求。

qmchashi 服務目錄提供以下信息, 讓加拿大pc网页版官网深入了解您的服務, 促進銷售並支持服務：

• 服務名稱 -- 服務提供商和服務使用者所引用的服務名稱
• 服務說明 -- 概述服務功能及該功能可幫助服務使用者實現的結果
• 服務類型 -- 如何根據產品對服務進行分類
• 服務水平 -- 服務提供商期望實現的預期服務性能目標
• 服務費用 -- 服務使用者訪問/使用服務的預期成本
• 服務時間 -- 服務提供商可以提供服務的時間段
• 服務支持 -- 服務使用者期望服務提供商如何提供服務

使用條理清晰的服務目錄來實現加拿大pc网页版官网請求, 能給您的企業(ye) 帶來以下好處：

• 集中管理請求 -- 無論加拿大pc网页版官网是想申請訪問應用程序，還是想獲取備件，抑或是想購買新的設備，服務目錄都是很好的參考資料，您可以看到IT部門或其他部門提供的所有產品和服務，以及請求相關的處理方式。
• 簡化用戶服務獲取流程 -- 加拿大pc网页版官网申請獲得他們所需要的服務，他們直接就能獲得，不必擔心提供服務的過程。
• 提供自助服務 -- 服務目錄提供有關加拿大pc网页版官网請求（描述、價格、交付、審批等）及其應用狀態的詳細信息，它的使用增強了加拿大pc网页版官网的自助服務能力，降低了管理成本，同時改善了用戶體驗。
• 改善業務流程 -- 每種產品或服務都可根據加拿大pc网页版官网提供的數據擁有獨特的處理流程。處理針對培訓的注冊與處理PC的配置有所不同。
• 更好地控製流程 -- 服務部門的主要需求之一就是要對整個操作進行最大程度的控製。在請求管理流程中使用服務目錄，您可以跟蹤從應用程序到交付的整個過程，並記錄所有中間步驟。
• 供應標準化 -- 使用服務目錄的其中一個重要好處是，能為所有加拿大pc网页版官网提供附加的產品和服務，例如消除了無權訪問應用程序的人訪問應用程序的可能性，簡化了每個加拿大pc网页版官网配置文件的目錄，通過消除對不正確應用程序的處理減少了工作量。
• 降低成本 – 優質的服務目錄減少了加拿大pc网页版官网處理應用程序所需要的時間。加拿大pc网页版官网可以更有效地處理這些應用程序，最資深的IT員工能專注於為企業帶來更高價值的任務，從而降低了總運營成本。
• 改善財務管理 -- 服務目錄集中處理所有請求，有助於分配與相應部門或業務相關的成本。了解每種產品或服務的價格，使各區域的員工更準確地製定預算。
• 提高加拿大pc网页版官网滿意度 -- 服務目錄為加拿大pc网页版官网提供一個地方，他們可在其中查看 IT 提供的所有產品和服務，可在其中發送請求，還能隨時獲悉請求的狀態。這不僅能改善服務交付的管理，還能極大地提高加拿大pc网页版官网的滿意度。
• 最大化業務收益 -- IT 服務目錄概述了服務內容，包括服務特點和服務目標。這類信息有助於 IT 服務與業務戰略緊密結合，進而為實現企業目標做出巨大貢獻。