IT服務管理入門指南：ITSM服務台流程

2023-02-23

IT 基礎架構庫 (ITIL) 建立了最佳實踐和運營框架，幫助企業提供高效可靠的服務管理流程。服務管理的目的是向用戶和加拿大pc网页版官网提供商定的服務級別，並管理支持服務交付的應用程序、技術和基礎設施。服務台是服務運營的關鍵職能，它為所有 IT 用戶提供了一個單一的中央聯係點。
 
用戶與服務台的每一次接觸都被記錄為一次互動。用戶互動管理是處理從自助服務網頁，或由服務台人員直接收到的與服務台的所有互動的過程。這些互動可以包括服務中斷、服務請求、信息請求（RFI）、投訴或用戶通過使用即時信息、電話、電子郵件或自助服務網頁與服務台溝通時報告的投訴和評價。
 
用戶互動管理流程使你能夠輕鬆地記錄和解決簡單的用戶請求（如投訴和稱讚），並將其他需要進一步采取行動的請求升級到執行流程（如事件管理）。

ITSM服務台流程是怎樣的
 
以下是用戶互動管理流程和工作流程的總體概述，它們在服務台工作流程中有詳細描述。
 
當用戶聯係服務台時，服務台代理使用服務台應用程序來創建一個交互記錄。服務台代理記錄了用戶名、用戶所呼叫的組件名稱以及服務請求的描述。在收集這些信息後，服務台代理執行解決用戶請求所需的行動。
 
1：如果用戶請求在沒有升級為事件的情況下得到解決，服務台代理可以關閉交互記錄。
 
2：如果用戶請求可以由服務台代理在第一次接觸時解決，服務台代理將使用該交互來觸發一個事件或服務請求，然後用提供的解決方案直接關閉該事件或服務請求。然後，互動將被自動關閉。
 
3：如果用戶請求不能在不升級的情況下得到解決，服務台代理可以根據服務台的交互在履行流程（如事件、服務請求、問題或變更履行流程）中注冊一個新記錄。服務台將交互記錄中的信息複製到新創建的履行記錄中。
 
例如，一個無法使用網絡打印機打印的用戶，其ITSM服務台流程管理如下：
 
-用戶聯係服務台尋求幫助。
-服務台代理用相關信息填充交互記錄。
-由於該問題不能立即解決，服務台代理打開了一個事件，該事件被分配給一個技術員。
-技術人員發現打印機的網絡連接被破壞。
-技術人員修複了連接並關閉了事件。互動也相應地自動關閉。
-服務台代理聯係用戶並指示用戶嚐試打印到網絡打印機。
-如果用戶可以成功打印，服務台代理可以根據已關閉的互動發出調查。如果用戶仍然不能打印，服務台代理可以注冊一個新的互動，然後將該互動升級為一個新的事件。
-如果用戶希望報告一個相關的或新的問題，服務台代理會打開一個新的互動，詳細說明用戶需要報告的新問題。
 
ITSM服務台管理解決方案
 
IT服務管理是一種需要不斷發展的實踐，它隨著技術的進步而變化和發展。像qmchashi ITSM這樣的現代IT服務管理軟件，提供的遠遠不止是簡單的支持：
 
服務目錄
使用 qmchashi ITSM創建服務目錄默認包含以下信息：服務名稱、服務描述、服務時間、服務類別、服務特定 SLA、服務所有者和服務成本（如果適用）。
 
事件管理
事件是業務和技術用戶在應用程序和服務無法完全正常工作時麵臨的日常問題。一般來說，解決事件是支持人員的日常工作，qmchashi ITSM旨在以各種方式簡化事件管理。
 
問題管理
有些事件表明 IT 配置存在潛在問題。 qmchashi ITSM 已將問題管理確立為一組旨在幫助支持團隊識別這些問題並啟動解決這些問題的過程的實踐。
 
變更管理
變更 IT 配置是一件有風險的事情，qmchashi ITSM幫助企業整理這些功能並創建所需的運營框架，消除與變更相關的風險，同時不犧牲業務效率。
 
谘詢單管理
qmchashi ITSM 中的服務谘詢單解決方案旨在組織支持谘詢單並確定優先級，確保沒有任何漏洞，並允許支持人員專注於完成關鍵任務，而不是隻整理他們的收件箱。
 
服務請求管理
qmchashi ITSM 流程包括服務請求管理，作為分離不同支持查詢的一種方式，以便員工可以專注於在其職責和專業領域內工作。
 
可靠的ITSM解決方案不僅能降低IT成本，提高服務質量，還能改善加拿大pc网页版官网滿意度。使用 qmchashi ITSM 係統中的上述功能，你能夠以高標準建立和管理有效的服務台運營。詳細方案可聯係我們申請免費試用。